Je kent het vast wel: je hebt een goed idee voor een nieuwe propositie. Dat is op zijn minst een pilot of testperiode waard. Jij hebt hoge verwachtingen, net zoals je collega’s en het management. Maar helaas zijn de resultaten toch niet helemaal wat je ervan had verwacht of gehoopt. Dus het idee verdwijnt weer in de prullenbak.
Ik heb dit vaak zien gebeuren bij de diverse bedrijven waarvoor ik heb gewerkt. Vaak wordt de ‘schuld’ gezocht bij externe factoren zoals de concurrentie, marktsituatie of ‘de campagne deed zijn werk niet goed genoeg’.
Heel eerlijk, meestal ligt het niet aan die externe factoren dat je propositie niet succesvol is. Mijn ervaring is dat er te vaak nog een propositie wordt gelanceerd gebaseerd op interne resultaatbehoeftes. Wat ik daarmee bedoel? Bijvoorbeeld te grote voorraden van een specifiek product of model: hoppa daar wordt een propositie voor bedacht. Of het achterblijven op bijvoorbeeld de kwartaaldoelstellingen vraagt om een snelle actie met resultaat. Een ander mooi voorbeeld, ‘we hebben nog budget over dus laten we een leuke prijsactie doen’.
“Als je een propositie lanceert die niet aansluit op de klantbehoefte, dan wordt het bij voorbaat geen succes”
Op zich niks mis mee om creatief te zijn en natuurlijk begrijp ik ook dat je soms situaties hebt waardoor er actie is vereist. Maar bedenk wel: als je een propositie lanceert die niet aansluit op de klantbehoefte, dan wordt het bij voorbaat geen succes. Je probeert iets te verkopen waar jouw klant niet op zit te wachten. Hoe goed je prijs soms ook is en hoe mooi je campagne ook is. De basis blijft dat je iets aanbiedt waar (op dat moment) geen vraag naar is.
Dus wil je een succesvolle propositie lanceren, ga dan eerst terug naar de basis. Start bij de klant. Waar heeft jouw klant behoefte aan. Hoe weet je wat de klantbehoefte is? Ga in gesprek met je klanten! Dan krijg jij snel een betrouwbaar antwoord op je vragen.
“Maar moet ik dan een duur klantonderzoek opstarten? Die tijd en dat budget heb ik niet”
Nee, dat hoeft zeker niet! Ik adviseer mijn klanten om zelf in gesprek te gaan met hun klanten. En dan bedoel ik ook écht in gesprek gaan met klanten. En op regelmatige basis. Waarom? Zo hoor je het snelste wat er bij jouw klanten speelt. Je krijgt eerlijke feedback waar je wat mee kan.
Een paar voordelen van kwalitatief klantonderzoek:
- Snelheid. Je krijgt direct feedback/antwoord op je vragen. Daarnaast heb je een paar klantgesprekken zo gepland, je hoeft geen maanden te wachten
- Diepgang. Je kan doorvragen op de antwoorden die de klant geeft. Zo leer je de klant(behoefte) beter kennen. De kans op misinterpretatie is veel kleiner
- Leer van de taal die klant gebruikt. Leer hoe jouw klanten zijn uitdaging, wens of behoefte zelf omschrijft. Als jullie dezelfde taal spreken komt jouw volgende boodschap/propositie veel beter aan
- Goedkoop. Je hoeft geen grote investeringen te doen om een paar klanten te interviewen
- Relatie. Jouw klanten zullen het waarderen dat jij aandacht hebt voor hun klantbehoefte en dat je de tijd neemt om daarnaar te luisteren
Een paar tips:
- Goede voorbereiding is key. Bereid de vragen die je wilt stellen goed voor. Zo zorg je ervoor dat je het gesprek efficiënt kan voeren en niet te lang hoeft te duren
- Combineer dit gesprek niet met een salesgesprek. De klant kan het gevoel krijgen dat je voornamelijk geïnteresseerd bent in iets verkopen
- Stel de klant op zijn gemak. Er zijn geen goede of foute antwoorden en je gaat zorgvuldig om met de verkregen informatie.
Mijn ervaring is dat klanten het leuk vinden om met je in gesprek te gaan en mee te denken over hoe jij je dienstverlening kan verbeteren. Dus plan die afspraken eens in!