De klant centraal, het klinkt zo mooi en het wordt zo vaak gezegd.
Maar eenmaal aan de slag, blijkt de klant centraal te zetten (én houden) vaak toch wat uitdagender. Waarom?
Wat mij opvalt is dat er in veel organisaties wordt gestuurd op metrics die niet per sé klant-metrics zijn. Marketing, sales of service professionals hebben doelstellingen of KPI’s zoals leads, omzet, het verlagen van de kosten of afhandeltijd. De klant staat dan niet meer centraal, maar het bedrijfsresultaat. En met het bepalen van doelstellingen is er gekeken naar wat er haalbaar is met de huidige capaciteit en/of processen. Deze benadering wordt ook wel inside-out genoemd.
Maar hoe kun je dit dan anders doen en de klant wel centraal zetten?
En hoe doe je dit o.b.v. outside-in i.p.v. inside-out? Ook van die mooie termen die worden gebruikt.
Laten we eerst eens beginnen met waarom ik het zo belangrijk vind dat je de klant centraal zet. Ik ben ervan overtuigd dat als je producten en diensten ontwikkeld en verkoopt waarbij je de behoefte van de klant als uitgangspunt neemt, je bijna niet kan ‘falen’. Want als jij iets hebt waar behoefte aan is, dan heb je in ieder geval een koper. Oké, vervolgens moet je die potentiële kopers bereiken, ze overtuigen en ervoor zorgen dat je er een relatie mee opbouwt. Maar het begint er allemaal mee dat je iets hebt dat jouw ideale klant wilt hebben of zelfs nodig heeft. Vervolgens richt je een commercieel proces in waarbij je rekening houdt met de processen in je organisatie en zorg je ervoor dat het financieel rendabel is. Kort samengevat: in plaats van dat je start bij je interne belangen (competenties, leads, processen, etc.) start je bij de klant en kijk je vervolgens naar wat jij intern hebt dat past bij het realiseren van die behoefte. Dat is het verschil tussen outside-in en inside-out.
Wil jij de klant graag centraal zetten in jouw organisatie? Ik wil je graag laten zien hoe je door je klant centraal te zetten in de klantreis, je juist bedrijfsdoelen kan behalen. Ben je nieuwsgierig naar hoe ik je kan daarbij kan helpen? Plan een vrijblijvend intake gesprek met me in of neem contact met me op.