Een tijdje geleden had ik een koffie date met een bevriende collega marketeer. Zij is specialist in een totaal ander marketing thema dan ik en dat maakt het extra leuk om vakinhoudelijk bij te kletsen. We hadden het over populaire begrippen en thema’s in ons mooie marketing vakgebied. Plotseling kijkt ze me een beetje vertwijfeld aan en vraagt ze: ‘Mag ik je een “domme” vraag stellen?
‘Wat is het verschil tussen customer experience en customer journey?’
Allereerst even over de eerste vraag: er zijn geen domme vragen. Vragen stellen vind ik altijd heel “slim”. Maar dit is niet wat ik nu wil delen, dus door naar de 2e vraag ;).
Customer experience en customer journey zijn populaire marketingtermen die je veel tegenkomt. In artikelen, blogs, boeken, je hebt er opleidingen/cursussen voor en je komt het veelvuldig tegen in vacatureteksten. Tegenwoordig hebben veel bedrijven ook customer experience managers of customer journey managers in dienst. Dus it’s safe to say dat het populaire begrippen zijn en dat ze ook echt nog wel even blijven.
Maar terug naar de vraag: wat is het verschil tussen die twee? De meest eenvoudige uitleg is om ze te vertalen naar het Nederlands: klantbeleving en klantreis. De klantreis is de reis die de klant aflegt om jouw product of dienst te kopen. Vervolgens beleeft/ervaart jouw klant die reis op een bepaalde manier en dat is dus de klantbeleving.
Waarom is dit zo belangrijk?
Wil je graag een relatie met jouw klanten opbouwen, dat ze langer klant blijven, dat ze meer kopen, en je positief aanbevelen? Dan is het belangrijk om aandacht te hebben voor de klantbeleving (customer experience). Om een uitblinkende customer experience aan jouw klanten te bieden is het essentieel om de klantreis (customer journey) goed te kennen. De volgende vragen helpen je om die inzichtelijk te maken: Wat is de behoefte van jouw klant? Welke directe en indirecte contactmomenten zijn er met jouw bedrijf? Via welke kanalen? Welke momenten zijn echt belangrijk voor de klant en kun jij daar het verschil maken? Welke knelpunten ervaart de klant onderweg? En wat is de impact daarvan op de customer experience?
De twee begrippen zijn dus sterk met elkaar verbonden. Daar zit misschien ook wel de verwarring. Ik hoop dat deze uitleg helpt om het verschil goed te begrijpen. Én om te begrijpen hoe belangrijk ze zijn om blije klanten te krijgen, hebben en houden!