Momenteel zit ik weer midden in een klantreistraject voor één van mijn opdrachtgevers. Dat betekent dat ik weer veel klantfeedback hoor en dat gaf me weer nieuwe inspiratie voor een blog.
Vaak zie ik dezelfde thema’s terugkomen in de klantinzichten die worden verzameld. Ongeacht het type organisatie, de branche, de bedrijfsomvang, etc. Er is een gemene deler in wat klanten belangrijk vinden in de klantreis. Dus wellicht heb je er iets aan als ik het deel. Ik hoop het.
Dit zijn vijf veelvoorkomende knelpunten in een klantreis:
- Gebrek aan duidelijke en tijdige communicatie kan leiden tot verwarring, onzekerheid en frustratie bij klanten.
- Klanten hebben vaak het gevoel zelf achter zaken aan te moeten, zoals openstaande vragen. Dat doet af aan de dienstverlening. Klanten verwachten vaak dat zij proactief worden geïnformeerd op relevante momenten. Zeker in branches waarbij het kennisniveau van de klanten (relatief) laag is op het betreffende onderwerp. Dit kan de onzekerheid en frustratie verhogen. Op dit thema kun je echt onderscheidend zijn en toegevoegde waarde bieden.
- Persoonlijke benadering. Klanten willen behandeld worden als individuen en hechten waarde aan persoonlijke interacties. Ze willen niet het gevoel hebben slechts een nummer te zijn. Dat kan de klanttevredenheid -en ervaring behoorlijk beïnvloeden. Ook hier kun je echt onderscheidend in zijn en bijdragen aan de klantrelatie.
- Moeilijke processen. Processen zijn nog te vaak opgesteld vanuit interne belangen en bedrijfsindeling. Hoe moeilijker dit voor de klant is, hoe groter de kans is dat deze afhaakt. Zorg ervoor dat de klant begrijpt wat er wordt verwacht en voorkom het gebruik van technische terminologie die de klant niet begrijpt. Zet de klant centraal bij het ontwerpen van deze processen, gebruik de taal die klant spreekt en pas het aan op het kennisniveau van de klant. Dat voorkomt veel telefoontjes en mailtjes richting je klantenservice.
- Lange wachttijden. Deze is van alle tijden en alle branches. Klanten houden niet van wachten (wie wel? ;)). Ze willen snel een passend antwoord op hun vraag zodat ze door kunnen met waarmee ze bezig zijn. Belangrijk hierbij is dat je de verwachting van de klant managet. Communiceer duidelijk en proactief wat je met de klantvraag doet en wanneer de klant een antwoord/oplossing kan verwachten. Selfservice kan ook helpen om veel klantvragen af te vangen.
Hoe los je dit op?
Wat kun je nu het beste doen om deze knelpunten aan te pakken? Er zijn verschillende strategieën die je hiervoor kan toepassen. Ik deel er vijf met je:
- Gebruik klantinzichten. Vraag de klant om feedback. Dit kan op verschillende manieren. Je kan gebruik maken van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Duik in de klantdata die je hebt, kijk wat klanten online over je zeggen en ga met ze in gesprek.
- Breng de volledige klantreis in kaart om inzichtelijk te maken waar de knelpunten zich bevinden. Vervolgens kijk je welke stappen je kunt verbeteren.
- Optimaliseer processen. Identificeer inefficiënties en vereenvoudig processen waar mogelijk. Verminder wachttijden, vereenvoudig formulieren en verbeter de communicatie door proactief, tijdig en helder te communiceren.
- Persoonlijk contact. Zorg dat de klantcontactmomenten persoonlijk, proactief en relevant zijn. Verbeter de kanalen voor klantcommunicatie en biedt ook selfservice-opties aan.
- Meten en verbeteren. Monitor voortdurend de prestaties van de klantreizen en implementeer verbeteringen op basis van klantfeedback en analyses van klantgegevens.
Het is belangrijk om klantreizen regelmatig te evalueren en te optimaliseren, omdat de klantbehoeften en -verwachtingen continu veranderen. Door knelpunten aan te pakken en te zorgen voor een soepele en positieve klantervaring, kunnen bedrijven een klantrelatie opbouwen, klanttevredenheid vergroten en concurrentievoordeel behalen. Er valt dus heel wat te winnen op dit gebied. Investeer erin en blijf er aandacht aan geven.
Interessant voor jouw bedrijf?
Wil je meer weten over hoe ik dit toepas en hoe het voor jouw bedrijf kan werken? Neem gerust contact met me op, ik vertel je er graag meer over.