Klantgerichtheid werkbaar maken in de praktijk
Mijn aanpak verbindt strategie, teams en structuur. Niet
in dikke plannen, maar in tastbare verandering die blijft.
Meer dan 30 organisaties in zorg, onderwijs en zakelijke dienstverlening gingen je voor.
Meer rust, eigenaarschap en resultaat
Samen werken aan klantgerichtheid
Je wilt:
…dat iedereen hetzelfde klantbeeld deelt.
…dat verbeteracties niet meer stranden in goede bedoelingen.
…dat teams zelfverantwoordelijkheid nemen.
…dat er structuur komt in plaats van ad hoc brandjes blussen.
…dat de investering in verandering dit keer echt zijn waarde laat zien.
Je wilt rust in je organisatie, overzicht in de klantreis en eigenaarschap in alle lagen.
Niet nog een rapport. Niet wéér een traject dat enthousiast start maar leegloopt. En zeker niet een aanpak die afhankelijk blijft van één of twee kartrekkers.
Je wilt een organisatie die beweegt vanuit de klant. Waarin teams verantwoordelijkheid pakken, samenwerking stroomt en klantgerichtheid vanzelfsprekend wordt.
Waar het vaak misgaat
Veel organisaties starten op de verkeerde plek
Ze denken: “We moeten klantgerichter werken, dus laten we een sessie plannen, een rapport laten maken of een CX-tool aanschaffen.”
Maar de échte oorzaak dat klantgerichtheid niet van de grond komt, ligt dieper:
- Wil je dat klantgerichtheid echt gedragen wordt, dan moet er eerst een gedeeld klantbeeld zijn.
- Wil je dat verbeteracties niet verzanden, dan moeten teams zelf eigenaarschap pakken.
- Wil je dat de verandering blijft, dan heb je een structuur en ritme nodig die het verankeren.
- Wil je dat leiderschap het verschil maakt, dan moet er houvast en focus zin in besluitvorming.
Zolang je losse initiatieven oppakt, zonder eerst eigenaarschap en structuur te bouwen, blijft klantgerichtheid hangen in intenties plaats van gedrag.
Wat je nodig hebt
Meer analyses zijn vaak niet de oplossing
Je hebt geen nieuwe analyse nodig. Je hebt een aanpak nodig die teams in beweging brengt en de verandering vasthoudt.
Ik help jullie eerst scherp krijgen wat klantgerichtheid in jullie context betekent. daarna zorg ik dat teams zelf verbeteracties ontwikkelen en uitvoeren.
Vervolgens borg ik dat de verandering onderdeel wordt van jullie ritme, zodat het blijft, ook zonder mij.
Voor wie is dit wel en niet?
Voor wie wel
MT’s die klantgerichtheid structureel willen verankeren
Organisaties in zorg, onderwijs en zakelijke dienstverlening
Teams die willen, maar vastlopen in structuur of samenwerking
Leidinggevenden die échte beweging zoeken, in plaats van een rapport
Voor wie niet
Organisaties die alleen een “praatplaat” willen
Teams die geen tijd of aandacht willen geven
Bestuurders die verandering willen uitbesteden
Bedrijven die snelle trucjes zoeken zonder diepgang
Concrete verbeteracties na 2 maanden
Van losse acties naar een gedragen beweging die blijft
Jij krijgt weer overzicht en rust. Niet omdat alles op papier staat, maar omdat je organisatie weet wat klantgerichtheid betekent en hoe je het vasthoudt.
Je teams ervaren eigenaarschap. Ze wachten niet meer af, maar nemen zelf initiatief om de klantbeleving te verbeteren. Het verschil? Jij hoeft niet langer te trekken; zij dragen het samen.
Klantgerichtheid wordt geen tijdelijk project meer, maar een fundament onder jullie manier van werken. Beslissingen, processen en samenwerking krijgen een nieuw kompas: de klant.
Dat is wat onze aanpak oplevert: rust voor jou, beweging in je teams en een organisatie die elke dag laat zien dat ze het meent.
Plan je kennismaking
Druk op de knop. Kies een moment. Dan
kijken we of een samenwerking passend is.
Inhoud van de kennismaking
We verkennen samen waar je nu staat
en welke eerste stap het meeste oplevert.
Jouw belofte
Geen verplichtingen, wel direct
toepasbaar advies.
Onze aanpak
Drie stappen van inzicht naar borging
Klantreis Scan
Je wilt snel zien waar het echt wringt. Niet maanden analyseren, maar in een korte tijd overzicht en duidelijkheid.
Met de Klantreis Scan of een workshop krijg je, samen met je MT of team, een gedeeld klantbeeld. Je ziet meteen waar de grootste knelpunten zitten en welke verbeteringen direct verschil maken.
Het geeft je een startpunt waar iedereen achter staat.
Klantreis Traject
Je wilt dat teams niet alleen praten over klantgerichtheid, maar het ook zelf gaan doen.
In het Klantreis Traject van twee maanden brengen we samen de klantreis in kaart. We maken de knelpunten inzichtelijk en ontwikkelen verbeteracties die jullie direct uitvoeren.
Geen externe adviezen van bovenaf, maar acties die je mensen zelf bedenken en dragen.
Zo ontstaat eigenaarschap, een beweging die je direct merkt in de praktijk.
Klantreis Coachrol
Je wilt voorkomen dat het bij een eenmalige energieboost blijft. Daarom blijven we (op de achtergrond of meer intensief) betrokken via een coachrol of jaarprogramma.
Met maandelijkse check-ins, sparring voor leiderschap en formats om te blijven borgen. Zo houden we de beweging levend en bouwen jullie door.
Het resultaat: klantgerichtheid wordt onderdeel van jullie ritme en niet iets wat weer wegzakt.
“Ik had nog geen ervaring met het zelf doen van klantreizen, dus door in dit traject te stappen heb ik het me eigen kunnen maken. Nu heb ik een structuur waar ik elke volgende klantreis op kan terugvallen en vertrouwen op een goed resultaat.
Dat geeft me rust tijdens het traject waardoor ik echt bezig kan zijn met de inhoud en het begeleiden van het team. Voor mij waren de structuur en tips van iemand die jarenlange ervaring heeft heel waardevol. Hierdoor start je gelijk al op een hoger niveau met je klantreis.
En de samenwerking met Marloes was heel erg prettig én gezellig! Marloes is heel benaderbaar en makkelijk in de omgang. Ze neemt echt de tijd voor iemand, dat is fijn!”
“Marloes is een kei in haar vak. Ik heb het geluk gehad om met haar te mogen samenwerken bij ENGIE om alle klantreizen voor de grootzakelijke klanten te herontwerpen. In haar adviesrol heeft ze alle sessies gedurende de design sprints begeleid.
Met haar enthousiasme weet ze iedereen aan boord te krijgen en de beste ideeën uit medewerkers te krijgen. Met als resultaat vernieuwende maar ook maakbare verbeterconcepten die gevalideerd zijn bij klanten. Marloes schakelt makkelijk op alle niveaus in een organisatie en is een stevige gesprekspartner als het gaat om klantbeleving, propositie marketing & strategie.
Wil jij met je bedrijf uitblinken in customer experience of zelf een klantreis expert worden? Bel dan zeker Marloes!”
“Met haar sprankelende, doortastende en vernieuwende kijk op zaken heeft Marloes ons zeer goed geholpen echt onderscheidende elementen in de klantreizen te brengen.
Een beetje buiten de lijntjes denkend, met voorbeelden van andere branches en met haar kennis van zaken heeft Marloes multidisciplinaire teams weten te motiveren en enthousiasmeren.
Al drie jaar plukken we de vruchten van hetgeen is neergezet en blijven we de concurrenten nog steeds voor!”
“Verandering lukt pas als teams het zelf dragen. Mijn rol is om dat proces
scherp, praktisch en menselijk te begeleiden, totdat jullie het zelf kunnen.”
Marloes Jacobs
Eigenaar – Blincx
“Ik had nog geen ervaring met het zelf doen van klantreizen, dus door in dit traject te stappen heb ik het me eigen kunnen maken. Nu heb ik een structuur waar ik elke volgende klantreis op kan terugvallen en vertrouwen op een goed resultaat.
Dat geeft me rust tijdens het traject waardoor ik echt bezig kan zijn met de inhoud en het begeleiden van het team. Voor mij waren de structuur en tips van iemand die jarenlange ervaring heeft heel waardevol. Hierdoor start je gelijk al op een hoger niveau met je klantreis.
En de samenwerking met Marloes was heel erg prettig én gezellig! Marloes is heel benaderbaar en makkelijk in de omgang. Ze neemt echt de tijd voor iemand, dat is fijn!”
Rosan Schotpoort
Manager Marketing – Censo
Veelgestelde vragen
Hoe snel zien we resultaat?
Vaak merk je al na de eerste sessies verschil. Teams krijgen direct meer inzicht in de klantreis en zien waar kansen liggen. Binnen enkele weken zijn er concrete verbeteringen zichtbaar, omdat we meteen praktisch aan de slag gaan.
Wat als teams geen tijd hebben?
Juist dan is dit traject waardevol. We sluiten aan op het ritme van de organisatie en houden het tempo behapbaar. Door slim te werken aan echte knelpunten besparen teams uiteindelijk tijd, in plaats van dat het extra werk oplevert.
Kunnen we klein beginnen?
Ja. Je hoeft niet meteen een groot veranderprogramma te starten. We kunnen beginnen met één klantreis of één pilotteam. Dat geeft snel inzicht en laat meteen de waarde zien, waarna je stap voor stap kunt opschalen.
Hoe wordt de verandering geborgd?
We zorgen dat het niet blijft bij een mooie poster of een eenmalig project. Teams leren zelf de methodiek toepassen en we bouwen een manier van werken in die onderdeel wordt van de organisatie. Zo blijft de beweging ook na het traject doorgaan.
werkt dit ook in de publieke sector?
Absoluut. Of het nu gaat om studenten die zich oriënteren, inwoners die contact hebben met de gemeente of huurders bij een woningcorporatie: de klantreis geeft altijd inzicht en maakt dienstverlening klantgerichter én efficiënter.
Plan een kennismaking
Binnen 48 uur reactie. Nog 3 plekken beschikbaar.
